[뉴스깜]이기장 기자= 새내기 상담사 이다정(가명)씨는 지난 8월 대전에서의 직장생활을 정리하고 고향 순천으로 내려왔다. 두 자녀를 기르며 주말 부부로 지내다 순천시의 민원콜센터 상담사 인력 채용소식을 보고 응모했다. 12명 모집에 284명이 응시했다. 입문부터 심화과정, 인성검사를 거쳐 최종 합격했다. 순천시3114온누리콜센터는 2주간의 시범 운영과정을 지난 11월 1일 개소했다.
이다정씨는 하루 50여 건의 민원콜이 전화를 받는다. 주정차 위반 과태료에 대한 항의 전화에서부터 코로나에 수입도 변변치 않는데 가계사정으로 사는 것이 막막하다는 하소연과 석유 1배럴이 몇 리터인지, 내일 날씨는 어떠할 것인지, 쓰레기 무단투기 신고, 정부정책과 시정운영의 충고까지 다양하다. 막말과 욕설로 고함을 지르는 악성 민원도 하루 2∼3콜 정도 발생한다. 그러나 대부문 전화 속 목소리는 순박하고 후덕하다.
▲ 콜센터 이래서 좋다!
순천시 3114 온누리 콜센터는 시민과 시청을 이어주는 최접점 기관이라고 할 수 있다. 시정 소식이 궁금하거나 문의가 필요할 때 전화‘061-749-3114’를 누르거나, 카톡, 팩스로 신청하면 세금부터 관광 안내까지 시민의 궁금증을 해결해 준다. 기존 교환실의 단순 전화연결 기능을 업그레이드하여 전문 상담사가 상담한다. 단순 반복 민원, 시정, 축제 및 행사 등 일반 민원으로 상담사가 바로 처리한다. 개인정보에 기반한 이해관계, 인허가 사항 등 복합민원은 담당공무원에게 연결해준다. 운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지다. 운영시간 외에는 당직자에게 전화가 연결되어 처리한다. 콜센터로 전화를 걸면 시작 안내멘트와 함께 상담사가 연결된다. 이러한 민원응대 방식은 시간이 다소 소요되지만 기존방식으로 전화를 걸 때 발생하는 4대 불만(반복 설명, 무응답, 불친절, 전화 돌림)을 해소할 수 있다. 여러 부서로 분산되고 반복적인 민원의 경우 데이터베이스화된 상담자료를 통해 상담 내용이 일관되고 표준화되어 신속, 정확, 친절한 상담을 받을 수 있다. 결과적으로 궁금증을 더 빠르게 해결할 수 있다.
▲데이터 분석, IT기술을 반영한 콜센터 시스템
최근 지자체가 운영하는 콜센터도 증가하고 있다. 전국 46개 지자체가 운영하고 있으며 전남에서는 여수시, 나주시에 이어 순천시가 개소하였다.
콜센터시스템은 PCRM(공공고객관리시스템)을 통한 데이터 분석을 기반으로 한다. 민원인이 전화를 걸면 음성인식기를 통해 텍스트로 변환되어 DB로 저장된다. 따라서 어느 지역에 어떤 민원이 다수 발생하는지 유형 분석이 가능하다. 자료가 축적되면 지역별 맞춤형 정책수립도 할 수 있다.
IT 신기술을 기반으로 하여 영상, SNS으로 상담할 수 있다. 별도의 앱 설치가 없이 현장 민원용 영상상담 시스템을 통해 핸드폰으로 현장 사진 전송 등 양방향 상담이 가능하다. 카카오톡 1:1채팅으로 문자상담도 가능하다.
▲3년 내 콜센터 처리율 80%와 음성인식을 통한 셀프 서비스 제공 목표
순천시가 12월 7일부터 전 시민에게 일상회복지원금을 지원한다는 홍보를 하면서 문의 전화번호로 온누리 콜센터 번호와 각 읍면동 행정복지센터가 전화번호를 안내하였다. 앞으로 각종 안내문이나 홍보물, 상수도요금 고지서, 지방세 고지서 등에 문의전화는 콜센터로 번호로 대체될 예정이다. 이에 맞추어 시는 콜센터의 콜처리율을 50%에서 80% 이상까지 지속적으로 올릴 계획이다.
AI를 기반으로 하는 음성인식이나 챗봇을 통한 AI상담 시스템도 구축되어 있다. 그러나 음식인식의 정확도를 높이기 위해서는 충분한 데이터의 확보와 학습기간이 필요하다. 시는 AI 기반 상담은 단계별로 안내 범위를 확대한다는 방침으로 1단계 서류 안내, 2단계 근무시간 외 셀프 안내가 이루어질수록 할 예정이다. 시는 최소 1.5∼2년 정도 소요될 것으로 예상하고 있다.
▲상담의 질 향상을 위한 상담사 교육 및 보호 조치
무엇보다 중요한 것은 상담사의 정확한 정보제공과 함께 상담사의 보호다. 시는 상담사의 정확한 정보제공을 위해 상담자료를 수시로 업무담당자가 입력할 수 있도록 시스템을 운영하고 있다. 또한 상담사는 매일 주요 행사, 보도자료, 주요 공지사항 등 교육을 받거나 숙지한다. 감정노동자인 상담사는 장시간의 민원응대 과정에서 일부 민원인의 폭언, 갑질에 시달릴 수 밖에 없다.
순천시는 상담사의 스트레스 관리 등을 위해 1:1코칭실을 운영하며 수시로 문제점을 파악하고 있다. 악성·강성 민원 등을 유형별로 분류해 처리기준을 마련하여 상담사에 대한 보호조치를 취하고 있다. 상담사 대부분이 여성으로 일과 가정 양립을 위한 가족친화제도 운영과 휴게시간 보장 등 근무 환경도 조성하고 있다.
허석 순천시장은 “콜센터의 도입은 시민과 공무원 모두 보다 효율적이고 전문적으로 업무처리를 위해 도입한 것이다”며 “상담사의 상담 매뉴얼을 보다 정교화하고 상담사 숙련도를 높여, 시민이 궁금해 하는 어떤 사항이든 즉시 응대 가능하도록 민원 서비스 향상을 위해 노력하겠다”고 말했다.
